Taller de Analítica web y gestión de contenidos

14/11/2012 3 comentarios

Hace un Año me uní a Dircom (Asociación de directivos de Comunicación) y en estos doce meses he tenido el privilegio – y el placer – de conocer a un buen puñado de compañeros de alta calidad humana y profesional. Además, Dircom Castilla y León, me ha dado la oportunidad de asistir a multitud de talleres sobre comunicación en crisis, protocolo, responsabilidad social corporativa, el valor de la marca o la escucha activa de Internet, entre otros.

Y ahora me toca a mi devolver “el favor”. Así que gracias a la invitación de nuestra presidenta Luisa Alcalde, el próximo martes 20 de Noviembre, a las 18:00 h, impartiré un taller (sin coste pero con mucho valor) sobre “Analítica web y gestión de contenidos” en las instalaciones de la Cámara de Comercio de Valladolid (C/Ramón Pradera, nº5).

Para aquellos que seáis miembros de Dircom – o de las organizaciones con las que Dircom Castilla y León tiene suscrito convenios – os animo asistir “in situ” a este taller para “no iniciados”, en el que veremos de que forma la correcta gestión de contenidos de nuestra web puede multiplicar los resultados de la misma. Cuando hablo de resultados de la web, no me refiero en exclusiva a tiendas online, o webs de pago por subscripción, sino a cualquier web creada con un objetivo definido (no pongas esa cara, en el fondo todos sabemos que muchas webs se crean porque “hay que estar en internet”, y esa falta de aspiraciones condena sus posibilidades desde su lanzamiento).

Una web con un objetivo definido, nos proporciona información de cómo lo estamos haciendo, y de su repercusión económica. Y con una analítica web bien gestionada, también nos da el conocimiento necesario para multiplicar sus resultados. Si sabemos qué les gusta a nuestros usuarios siempre podremos darles más, y mejorar su experiencia. Indirectamente estaremos incrementando su confianza en nuestra empresa, y contribuyendo de forma más eficaz a la mejora del resultado.

Si tienes intención de asistir, consulta la convocatoria en PDF con las instrucciones para la reserva de plaza. Para los que no podáis acudir, el taller de analítica web y gestión de contenidos también se retransmitirá vía streaming (aunque solo será accesible en directo para los socios de Dircom). En twitter utilizaremos la etiqueta #Dircomcyl

Como aperitivo a este taller, os dejo esta gráfica de un caso real donde se comparan a lo largo de los últimos años los visitantes recibidos con los resultados obtenidos. Creo que el ejemplo habla por sí mismo.

análisis comparativo evolución tráfico y resultados de una web

Pincha sobre el gráfico para ampliar

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Twitter y Facebook acabarán con los clientes cautivos

28/06/2011 4 comentarios

Hace ya mucho tiempo que el concepto de cliente en cautivo (aquél se ve obligado a comprarle a una empresa determinada)  está en desuso. Sobre todo desde el auge de Internet y la posibilidad de comprar cualquier cosa en cualquier rincón del mundo. Sin embargo aún hay compañías que siguen intentando mantener a su clientela cautiva. Casi secuestrada.

Y no es por la falta de oferta, sino por las amenazas impuestas por las condiciones leoninas de muchos de sus contratos. Un ejemplo muy claro son las compañías aseguradoras. Especialmente con los seguros de salud. Cuando contratas con ellos tu póliza todo son facilidades (siempre que estes sano, se entiende). Te mandan una copia del contrato por mail. Lo ponen a tu disposición en tu espacio personal dentro de tu comuinidad online. Te facilitan todos los canales necesarios para consultar cualquier duda (agente, correduría, teleoperadores, su web, etc). Inlcuso te lo mandan y recogen por mensajero si es necesario. En definitiva “se deshacen” con tal de captarte

El problema es cuando te quieres dar de baja de ese contrato. Ay amigo, no sabes donde te metes!!!. Te contaré una experiencia que he tenido recientemente, y en la que gracias a Twitter conseguí “liberarme de mi cautividad”… Leer más de este artículo

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Comunicar malas noticias: el error del silencio.

20/06/2010 Dejar un comentario

¿Es conveniente que una empresa comunique al mercado hechos relevantes negativos?, ¿o es mejor guardar silencio?. Esta disyuntiva se presenta de manera más o menos frecuente a muchos gerentes y directores generales, y por lo general se suele optar por “hacer mutis por el foro” esperando que, al ignorarlo, el hecho se diluya y pase desapercibido para los clientes, competencias, etc.

Pero, ¿es adecuada esta estrategia?, y lo más importante ¿funciona?. ¿Se consigue minimizar el daño?. Estas preguntas no tienen una única respuesta correcta, y depende de las características de ese “hecho relevante”. Sin embargo, por lo general es mejor “coger el toro por los cuernos” y trasladar al mercado la noticia con el enfoque más adecuado a los intereses de la empresa. Porque de lo contrario, nos arriesgamos a que esa noticia trascienda por otros canales y vías con un enfoque menos favorable.

Pongamos, por ejemplo, el cierre de una delegación de una empresa. Objetivamente, no es una buena noticia, pero está claro que de forma inevitable esa noticia se sabrá antes o después. Este es un claro ejemplo de una mala noticia que debe ser comunicada “de la mejor forma posible” al mercado. Intentar tapar esa noticia, es tan absurdo como intentar poner puertas al campo. Y “dejarlo pasar” – en términos de comunicación – es la peor estrategia posible para la imagen de marca de esa empresa.

Pero ¿cómo se comunica “positivamente” un cierre de una delegación?. Leer más de este artículo

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Telefónica cuidará más a sus mejores clientes

24/04/2010 1 comentario

Bravo por Telefónica, por fin se ha dado cuenta que la guerra emprendida con sus competidoras a la hora de captar nuevos clientes no sólo no le estaba dando resultados, sino que fomentaba la “infidelidad” de sus clientes a quines les salía más rentable cambiar de compañía y al cabo de un tiempo volver a Telefónica que permanecer en la misma (acceder a reportaje completo en expansión)

 

 

 

Pero parece que el operador dominante del mercado español va a a cambiar de estrategia, tal y como  anunció Jesús Ángel Pastor – jefe de comunicación relacional y marketing de negocios de Telefónica España – en su intervención en el encuentro de Hoy es Marketing organizado por ESIC este jueves en Madrid. Jesús Ángel Pastor señaló que  se van a centrar en dar las mejores ventajas a sus clientes habituales, y por tanto dejarán de incentivar la captación frente a la fidelización, incluso proclamo que “no quieren el dinero de sus clientes sino su corazón” (en realidad aclaró después que lo que quieren es ganar dinero ganándose antes su corazón).

 

Ojalá sea así, y que cunda el ejemplo, ya que ante mercados en recesión - y en opinión de este humilde blogero – la clave de la supervivencia está en la fidelización de tus clientes, quienes aún están dispuestos a valorarte más allá de tu precio. Sin embargo, captar nuevas cuentas no sólo es la estrategia más habitual (tuya y de tu competencia) sino que por lo general se hace a costa de recudir precios y rentabilidad.

 

Estaremos pendientes de Telefónica a ver si cumple su promesa.

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marketing viral, marketing en redes sociales y CRM, ¿café para todos?

11/02/2010 1 comentario

Recuperando un tema ya tratado sobre los beneficios reales del marketing viral, quiero aprovechar para arrojar algo de sensatez sobre las nuevas modas del marketing, que como el resto de las modas o tendencias, no son válidas para todos.

De un tiempo a esta parte las estrategias de marketing viral son el último grito a la hora de desarrollar un lanzamiento de una nueva marca, producto, o servicio. Cuando una campaña consigue ser viral, todo son parabienes y alabanzas, por el ruido que generan y la atención que acaparan, pero a menudo nadie se para a pensar si esa atención es buena o es mala para la reputación de la marca en cuestión.

En el post ¿es rentable la mentira en marketing?, se  recoge un caso en que la viralidad del mensaje fue todo un éxito, pero las consecuencias para la marca que lo fomentó fueron fatales: perdió un importante contrato como consecuencia de dicha campaña, y su reputación e imagen de marca se vieron seriamente afectadas. Y aquí está el “quid” de la cuestión, para conseguir la viralidad de una campaña a menudo se transgreden algunas normas -a veces incluso leyes – lo cual transmite una imagen que solo cuadra con la de algunas marcas en los que la rebeldía es uno de sus atributos. ¿Alguien se imagina a Disney realizando una campaña viral basado en el escándalo?. De todas formas no hay que demonizar al markting viral, sino alinear correctamente esa campaña con la estrategia global de marca, y aplicar una buena dosis de creatividad. Leer más de este artículo

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El servicio al cliente NO es un departamento, es una actitud

19/11/2009 Dejar un comentario

Esta misma mañana me he encontrado en mi buzón de correo un mail en el que se me ofrecía formación de una forma relativamente original. Sin embargo, lo que me ha cautivado de ese mail es la firma del mismo en el que se repordicía entrecomillada, en negrita y en color burdeos, la frase que sirve e encabezamiento al post de hoy.

Además ha coincidido que esta tarde se me ha estropeado mi portátil Dell Precision M90 – en concreto a vuelto a “cascar” la tarjeta gráfica del equipo – y me he visto obligado a tener que acudir al servicio de atención al cliente de Dell.

La verdad es que la experiencia es “agridulce” ya que tener que llamar por tercera vez en menos de un año para solucionar el mismo problema desespera a cualquiera, especialmente cuando una avería de este tipo me deja hasta el lunes sin mi principal herramienta de trabajo. Aún así, hay que reconocer que al margen de la calidad del producto, la atención es excelente. Hay que aclarar que el portatil es de empresa y que tienen separado el servicio de atención a empresas del de los particulares. Leer más de este artículo

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Estrategia de negocio vs estrategia de comunicación

16/10/2009 Dejar un comentario

“Primero, no confundir estrategia de negocio con estrategia de comunicación. La sostenibilidad debería formar parte de la estrategia de negocio y no ser un mensaje de marca. Si no estás comprometido con ello, no hables de ello. El motor de comunicación deben ser los valores de marca.

Hay marcas que se definen por su estrategia sostenible: como The Body Shop, Ben & Jerrys, o Innocent en el Reino Unido. Hay otras que lo intentan, pero fallan: marcas de automoción que hablan del último modelo hibrido al tiempo que se enriquecen con la fabricación y venta de modelos SUV.”

Fragmento extraído de http://www.marketingnews.es/Noticias/Tendencias/20090930008

¡Qué sencillo y a la vez qué importante! Leer más de este artículo

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La trampa del marketing

13/10/2009 Dejar un comentario

Hoy he tenido la oportunidad de leer un interesante debate en uno de los foros de la red profesional Xing – http://www.xing.com – en el que se debatían sobre un estudio publicado en http://www.marketingnews.com (

http://www.marketingnews.es/Noticias/Varios/20090626001, sobre el alto % de directores de marketing que no miden el ROI de sus acciones y planes.

Lo más interesante sobre el tema eran las distintas opiniones sobre lo difícil que resulta medir la rentabilidad de las acciones de marketing. Y este es el quid de la cuestión, ¿qué variables son las que determinan el éxito de una acción publicitaria, o de una campaña de e-mail marketing, o  de la asistencia a una feria?. La realidad nos dice que cuanto más concreta y enfocada es una acción más fácil es medir su resultado, simplemente porque nos es más sencillo determinar las variables a controlar. Leer más de este artículo

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El valor del cliente

07/09/2009 1 comentario

Una de las preguntas que todas las empresas deberían responder antes o después es, ¿cuanto valen mis  clientes?, o mejor aún, ¿cuales de mis clientes me aportan más valor?.

A menudo hablamos de la obligación de las empresas de atender las necesidades de sus clintes más allá de sus expectativas para ganarse su fidelidad, pero no debemos olvidar que la finalidad de cualquier empresa es la de ganar dinero. Esto obliga a que todos sus esfuerzos deben orientarse, especialmente, a sus clientes más rentables.

La famosa ley de pareto establece que el 20% de mis clientes me proporcionan el 80% de mis ventas, sin embargo y a pesar de esta conocida relación, son muchas las empresas que viven de espaldas a sus clientes, incluso en aquellos casos en que su localización es fácil y su volumen es manejable. Leer más de este artículo

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