Esta es una duda muy común para muchas pymes y hoy vamos a hablar de cual de las dos estrategias es más adecuada en función del tipo de negocio y sobre todo del mercado al que nos dirigimos.

De todas formas, no pretendo sentar cátedra sobre la única estrategia válida, sino aclarar cual de ellas se adapta mejor a cierto tipo de negocios, y cual se adapta mejor a otros, y por que. Por ejemplo, si nos fijamos en una tienda de videojuegos, se trata de un negocio claramente especializado: abarca a un gran público objetivo con edades comprendidas entre los 7 y los 50 años, en donde las compras son más bien esporádicas (poca gente compra más de 3/4 videojuegos al año) y tienen una gran profundidad de juegos distintos dentro de una limitada gama de productos (juegos para ordenador, para videoconsola para consolas portátiles, etc).

Es decir, este negocio «no vive» de vender muchas veces a pocos clientes, sino de vender pocas veces a muchos clientes. Necesita, por un lado, captar mucho tráfico/visitas de clientes que puedan comprar; y por otro, tener muchas referencias, y una alta rotación para que quien les visite encuentre lo que busca y además que encuentre cosas nuevas cuando vuelva. Por esta razón se priorizan las estrategias de captación frente a las de fidelización de la cartera de clientes, aunque eso no implica que debamos abandonar a los «heavy users» o usuarios intensivos. Un buen plan de fidelización específico para este segmento puede ser muy rentable si consigue convertirlos en fans y evangelizadores de la marca/negocio por su poder de arrastre sobre la masa de usuarios estándar.

En el otro extremo podemos situar a una asesoría/gestoría en donde la mayor parte del negocio está en vender de forma repetitiva una gama completa de servicios a un nº limitado de clientes. Es el típico negocio en donde la especialización en el cliente – que no en el producto – hace que se conviertan en empresas generalistas que ofrecen multitud de servicios/productos complementarios a su base de clientes. Aquí la fidelización y la satisfacción del cliente más allá de sus expectativas son factores clave para aumentar la cuenta de beneficios. Evidentemente, es necesario implantar políticas de captación para renovar la clientela y expandir el negocio, pero esa captación a menudo viene directamente a través de las recomendaciones de nuestros clientes actuales.

Así pues, si tienes un negocio en el que el patrón de consumo se basa en compras esporádicas, un enfoque de especialista en el que priorices la captación de clientes es fundamental para el crecimiento de tu negocio. Mientras que si es de alta rotación, a un limitado conjunto de clientes, una estrategia generalista te permitirá fidelizar mejor a tus clientes y sacarles el máximo rendimiento.