Hace ya mucho tiempo que el concepto de cliente en cautivo (aquél se ve obligado a comprarle a una empresa determinada) está en desuso. Sobre todo desde el auge de Internet y la posibilidad de comprar cualquier cosa en cualquier rincón del mundo. Sin embargo aún hay compañías que siguen intentando mantener a su clientela cautiva. Casi secuestrada.

Y no es por la falta de oferta, sino por las amenazas impuestas por las condiciones leoninas de muchos de sus contratos. Un ejemplo muy claro son las compañías aseguradoras. Especialmente con los seguros de salud. Cuando contratas con ellos tu póliza todo son facilidades (siempre que estes sano, se entiende). Te mandan una copia del contrato por mail. Lo ponen a tu disposición en tu espacio personal dentro de tu comuinidad online. Te facilitan todos los canales necesarios para consultar cualquier duda (agente, correduría, teleoperadores, su web, etc). Inlcuso te lo mandan y recogen por mensajero si es necesario. En definitiva «se deshacen» con tal de captarte

El problema es cuando te quieres dar de baja de ese contrato. Ay amigo, no sabes donde te metes!!!. Te contaré una experiencia que he tenido recientemente, y en la que gracias a Twitter conseguí «liberarme de mi cautividad»…

Tu llamas con toda tu buena voluntad a la linea de atención al cliente de la compañía. Y lo primero que escuchas es una atenta locución automatizada que te da distintas opciones: consulta de coberturas, petición de autorizaciones, consulta de especialidaes médicas, etc. La única que no figura es la opción de «Baja de tu seguro». Pero bueno eso es normal y sabes que esperando lo suficiente al final de las opciones la llamada acaba en una atenta telefonista que con la mejor de sus sonrisas y un melodioso tono de voz , contesta: «Buenos días, mi nombre es Carla Bruni (ficticio), ¿en qué puedo ayudarle?»

Hasta aquí todo ha ido razonablemente bien, inlcuso el tono de la chica te invita a pensar que conseguirás tu objetivo en una llamada. Pero todo cambia cuando nombras la palabra maldita: «Buenos días Carla, quería dar de  baja mi seguro para finales de mes». A partir de aquí es como si se transformara en un Gremlin (puedes llegar a notarlo a través del tfno). Tras un tenso silencio, la dulce voz se ha convertido en una voz tensa y severa que dice: «Ejem!, por favor Dígame Su Nombre y Apellido», «Fulanito de Cual»; «¿DNI?«; «5.555.555»; «¿letra?«; «perdón la W» (en realidad no te están preguntando nada que no sepan, te están haciendo un examen, casi un interrogatorio).

«Muy bien señor Fulanito, le informo que su póliza es de carácter anual y que no vence hasta el 31/12/2011, si desea cancelarla deberá enviar un escrito a la delegación de Barcelona con dos meses de antelación«. En este punto tu cabreo sube muy por encima del suyo. Aún así uno intenta contenerse e insiste: «¿y no se puede cancelar antes?», «No, no se puede, su póliza es anual», «eso ya me lo ha dicho, pero yo la pago mes a mes, se tiene que poder cancelar antes», «Me temo que eso no es posible, aunque usted realiza su pago cada mes la póliza la contrató con caracter anual y nuestra compañía lo que hace es financiarle el pago«. Ante el callejón sin salida de las respuestas uno decide despedirse, colgar…y acudir a Internet, en busca de respuestas de foros, blogs, etc.

Es curioso comprobar como algunos blogs sobre seguros médicos que son muy activos en el tema de la contratación -respondiendo con rapidez a todo tipo de dudas – dejan de serlo cuando nombras la palabra maldita: «¿alguien me puede informar de cómo realizar la baja de mi seguro médico. Me exigen aguantar hasta finales de año y avisarles con dos meses de antelación?.Sorpresa: NADIE contesta. La razón es evidente: el blog está plagado de publicidad de esas mismas compañías de seguros, así que no van a morder la mano que les da de comer.

Sin embargo, sí que aparecen multitud de comentarios de usuarios con el mismo problema y que utilizan los comentarios del blog a modo de foro. Al final acabas concluyendo que, con insistencia y buenos argumentos conseguirás tu objetivo. Eso sí, olvídate de obtener una respuesta por escrito de la compañía. Así que sólo te queda cruzar los dedos, y esperar que atiendan tu petición previa amenaza de acudir a la organización de defensa de los consumidores de turno.

Como yo soy muy tenaz (incluso puede que un poco terco) me propuse obtener algún tipo de respuesta por escrito que me garantice no tener problema con los recibos domicilados. Así que me fui a su página web para ver los datos de la delegación de Barcelona y enviarles un correo electrónico. No me costó mucho localizar la delgación, sus teléfonos de contacto e incluso el nombre de la persona responsable. Pero…..claro, no iba a ser tan fácil: no publican ninguna dirección de email. ¿Por qué será?

En ese momento recordé que había tramitado el seguro con una correduría de Barcelona, y me dije: «ya lo tengo, se lo digo a la correduría y listo». Y así fue, les envié un mail con los datos de mi póliza y advirtiendo que la dieran de baja de cara al mes siguiente ya que yo ya había dado orden al banco de no atender más recibos. A los dos días sin respuesta, les llamé, y por teléfono me contestaron que ya habían trasladao mi petición a la compañía, y que si había dado orden de no pagar que no me preocupara.

No me quedé contento – seguía sin mi confirmación por escrito –  así que pensé en personarme en las oficinas de la compañía en mi ciudad y llevarles un escrito para que me lo sellaran (dispuesto inlcuso a montarles un «buen pollo» si me seguían dando largas con el tema). Afortunadamente, no lo hice. En su lugar me acordé de twitter (lo uso a diario) y me dije. Es la ocasión perfecta para poner a prueba a su Community Manager.

Y así lo hice. Localizé su cuenta. Inicialmente no me dio muy «buen feeling» ya que apenas tuiteaban y casi todos los mensajes eran corporativos sobre sus productos, sus méritos, sus acciones….(os suena verdad). Aún así hice un primer intento. Me limite a preguntarles ( en abierto) si podían confirmarme unos datos sobre mi póliza. Me remitieron a su web y al tfno de atención al cliente. No me desanimé e insisití: les pedí que me siguieran para mandarles un mensaje privado. Un día sin contestar. Al día siguiente insisto. Lo consigo. Les pregunto por la situación de mi póliza. Otro día de espera. Me piden mi nombre (visible en mi perfil de twitter) y mi nº de póliza (ya se lo había dado) para hacer la gestión. Se lo doy. Me indican que lo van a trartar con Atención al cliente. Y por fin me confirman que la póliza estaba contratada hasta el 31/12 pero que me la darán de baja a 01/07….LO CONSEGUÍ!!!!

Y todo gracias a Twitter.

Gracias al poder de una red social que devuelve el poder al consumidor, aunque sólo se a por el hecho de que en Twitter todos los mensajes tienen el mismo peso. Un red en la que cualquiera que tenga una cuenta y una buena red de relaciones, puede denunciar una situación injusta, o la mala atención de una compañía y generar una tsunami de críticas contra esa compañía si no es capaz de estar a la altura de las circunstancias, provocando una crisis de reputación de consecuencias insospechadas (que se lo pregunten a Domino`s Pizza, a Kit Kat, o al mismisimo David Bisbal)

Asi que, ¿quien se atreverá a partir de ahora  a mantener cautivos a sus clientes? ¿quién corrará el riesgo de convertirse en el centro de la ira de Twitterland y sus tuiteros, o de Facebook y sus legiones de Fans?.

¿Y tú?, ¿tienes alguna experiencia similar que quieras compartir?

Adelante…

PD: que conste que estoy muy satisfecho con los servicos prestados por mi seguro médico durante los últimos tres años y que pese a las múltiples gestiones que he tenido que hacer seguiría recomendando a dicha compañía.