Nos ha subido la fiebre social. A todos. No hay reunión, charla entre empresarios, o patio de colegio en la que no salga un Facebook por aquí, un Twitter por allá o un «check in» de turno. Pero además, la fiebre social también le ha llegado a las empresas, agencias de marketing, y como no, a los inversores. Ya se sabe que  «donde va la gente, va Vicente», o lo que es lo mismo, donde está la gente van las empresas a intentar vender.

Sin embargo, no es oro todo lo que reluce. Y las redes sociales, no solo relucen sino que además deslumbran. Y nos ciegan con sus promesas de «creación de comunidad», «engagement» del cliente, «share of voice», etc. Vamos que parece que abriendo un perfil y haciendo cuatro promociones los cliente se van a lanzar sobre nuestros productos cual zombies ante carne fresca.

Además hemos alimentado esa fiebre con dos fenómenos paralelos. La fiebre de la gratuidad (esta es endémica de Internet). Y la fiebre de la democratización. Esa que dice que todos tenemos las mismas oportunidades de triunfar en las redes sociales. Os aseguro que el que soltó el bulo de que las grandes empresa y las pymes compiten en las mismas condiciones….todavía se está riendo.

Pero entonces, ¿es todo mentira?, ¿nos han estado engañando con las bondades de las redes sociales?. Pues como suele ocurrir con las promesas electorales, ni todo es mentira, ni te creas todo lo que veas en la tele.

fiebre de las redes sociales

Derechos de imagen en Flickr

¿Qué son en realidad las redes sociales?

En primer lugar, las redes sociales no son un ente único y universal. Son un amalgama inconexo de plataformas tecnológicas que nos permiten hacer las tres cosas que mas nos gustan a los seres humanos: fisgar, presumir y protestar. Fisgar y comentar lo que hacen los demás y las novedades antes que nadie, presumir de lo bien que nos va o lo guapo que somos, y protestar contra las injusticias sociales (injusticia social: aquello que me incordia, molesta o repugna, ya sea trascendental para la humanidad o sólo para mi gato).

¿Cómo abordo mi presencia corporativa en ellas?

Así pues, no cabe ya hablar de redes sociales, sino de cada red social por separado.  Y hay que pararse a pensar en tres cosas:

  1. Para qué usan una determinada red social tus posibles clientes (qué necesidad cubren usando esa red)
  2. Cómo puedes ayudar a cubrir esa necesidad con tu presencia en esa red social.
  3. ¿hay relación de los puntos 1 y 2 con tu negocio? (nota: aquí negocio significa tu producto o servicio, y todos los atributos y experiencias relacionadas con su uso/disfrute)

Ojo, las respuestas no pueden tener más de 15 palabras.

No sé si se ha notado pero por si acaso lo aclaro una vez más: el análisis parte de las necesidades del usuario, no de tus necesidades como negocio o empresa.

Si consigues una respuesta satisfactoria para esas tres preguntas, quizá sí que tenga sentido una presencia corporativa en esa red social. Pero el análisis debe hacerse para cada una de las que estés considerando (Facebook, Twitter, Google+, Linkedin, Instagram, etc) por separado.

¿Qué me exigen las redes sociales?

Una vez filtradas las redes sociales útiles de las inútiles, viene la segunda parte. ¿Dispones o puedes disponer de recursos para «abrir una delegación» en cada red social útil?

Cuando hablo de recursos no me refiero sólo al dinero (que también), sino sobre todo a personas y tiempo. Recurrir a los servicios de una agencia de «social media» es vital para que nos ayuden con nuestra estrategia, con la dinamización de la comunidad, con la preparación de las respuestas y con la formación del personal que se vaya a ocupar. También nos pueden ayudar a identificar las redes más convenientes, y las personas más influyentes en nuestros sector. Pero el día a día tiene que estar gestionado por alguien de dentro que conozca la empresa, su cultura, sus servicios, sus deficiencias y que sea capaz de actuar como el portavoz oficial de la compañía. Porque en el fondo, en cada respuesta (o en su ausencia) estamos en una rueda de prensa, y lo que digamos o callemos puede quedarse en una mera anécdota o abrir el informativo de esa noche, y salir en las portadas del día siguiente.

Así que antes de decidir en qué redes sociales vas a abrir tu perfil corporativo, debes saber en cuántas puedes abrirlo…y mantenerlo. Y para ello debes decidir quién se va a ocupar de representar a la empresa ante todo el mundo.

¿A qué me expongo al abrir un perfil/pagina de mi empresa?

Este es el que ninguna empresa tiene en cuenta cuando se lanza a las redes sociales (porque están cegadas con su brillo). ¿Estás dispuesto a asumir una elevada transparencia de tus acciones y políticas?, ¿estás preparado para recibir críticas y quejas, asumirlas, pedir disculpas y resolverlas?. En definitiva, ¿aceptas la participación libre de tus seguidores, fans, etc?…porque en el fondo, de eso es de lo que se trata.

A partir de ahí podrás establecer una estrategia, ponerla en marcha, medir sus resultados y corregirla. Y para ello lo esencial es que pongas el foco en enriquecer tu comunidad, en aportarles verdadero valor añadido, en hacerles partícipes de tus logros, en escuchar sus sugerencias y protestas,y en conseguir que todo ello sea divertido o apasionante.  Si esto lo haces bien, el crecimiento vendrá por añadidura. Y lo importante es que tendrás una comunidad que participe y se implique, y no una mera colección de cromos para exhibir en tu muro de Facebook o en tu cuenta de twitter.

Nota: se calcula que cerca del 40% de los seguidores de twitter de las cuentas más seguidas como @ladygaga o @barackobama, son falsos (no son de personas reales) y están comprados. En el caso de @alejandrosanz esa cifra sería del 80%. (datos facilitados por el bueno de @emiliodelprado) ¿eso es lo que quieres para tu comunidad?

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