Este artículo es una traducción del original de upcity en inglés «How to respond to negative feedback»  de Karen Kouf .

Las críticas hieren, porque a pesar de los muchos esfuerzos que realicemos por satisfacer a nuestros clientes, a veces es inevitable que surja el conflicto, el desengaño o simplemente la insatisfacción de las expectativas generadas.

Aunque no puedas controlar lo que la gente diga sobre ti o tu empresa, sí puedes controlar cómo responder.

Aquí os dejo algunos consejos para «hacerlo bien». 

Quejas y Reclamos

Quejas y Reclamos (Photo credit: Andres Rueda)

Comienza entrenando a tu gente

Uno de los recursos más importantes para gestionar tu reputación es contar con una política estandarizada que todas las personas de la empresa deben seguir. Hay que entrenar al personal en la atención al cliente, y a todos los que tengan un contacto directo con los mismos. Tu gente representa a tu empresa, y deben responder en la forma en que tu quieras que respondan. Para ello debes prepararlos para las siguientes situaciones…

1. Reclamaciones por escrito

Cuando alguien se toma la molestia de buscar una dirección de email, o una dirección postal, para escribir una queja, no actúa por un calentón. Ese alguien espera ser escuchado y tener la certeza de de que su queja se atiende.

Intenta contactarle por teléfono. Telefonear a la persona es la mejor forma de demostrar que asumes la responsabilidad de la situación, y que no te limitas a dar una respuesta estándar.

Mantén el seguimiento con una disculpa por escrito y una oferta de compensación . Puedes enviarle un cupón o un descuento directo para la próxima vez que utilce tus servicios. Y en caso de que la situación lo requiera, ofrécele directamente la devolución de su dinero sin que tenga que solocitarlo.

2. Reclamaciones telefónicas

Todos hemos sufrido o protagonizado alguna vez una reprimenda por teléfono causada por una situación frustrante.

Déjale hablar. Tu interlocutor necesita que alguien les escuche para desahogarse.

Mantén la calma y hazle saber que te sientes mal. Comienza con un simple «siento que te sientas así  y me gustaría solucionarlo». Inmediatamente sabrán que estas de su lado y que no andas «buscando pelea».

3 Reclamaciones en persona

Si un cliente empieza a quejarse verbalmente en tu tienda, la situación puede ser muy desagradable e incluso violenta para el resto de tus clientes, e igualmente incomoda para el empleado que recibe la reprimenda.

Tus empleados deben pedir disculpas de forma inmediata por el malentendido (incluso aunque piense que no ha habido ningún error). Y deben decir que desean remediar la situación. Diles EXACTAMENTE lo que han de responder para evitar que improvisen sobre la marcha.

Faculta a tus empleados para que pueda resolver ellos mismos la situación. Autorízales a devolver directamente el dinero hasta cierto importe, sin que tengan que preguntar a nadie. Si es necesario avisar a un supervisor, asegúrate que hay siempre alguien disponible. Y asegúrate que sepan que debes ser notificado sobre el incidente para que puedas organizar un seguimiento adicional si fuera necesario.

4. Opiniones en redes sociales.

Actualmente éste suele ser el punto mas crítico,  porque un comentario negativo en Internet, se queda ahí y es más fácil que se mantenga durante un tiempo. Es tu responsabilidad escuchar lo que se dice de ti y tu empresa en Internet, y responder correctamente si está en tu mano.

Contesta al cliente. Tanto Twitter como otras redes te permiten responder, los blogs permiten comentarios. Quizá debas consultar tus BBDD para localizar la información de contacto cuando tienes datos de la persona. Si descubres la forma de llegar hasta él o ella, déjale claro que quieres resolver la situación.

Céntrate en identificar el problema. Incluso aunque no puedas llegar hasta quien reclama, abre tu mente respecto a la queja y trabaja para resolver la situación, y que ésta no se repita. Una vez lo hayas conseguido, publica tus propios comentarios explicando cómo lo habéis resuelto.

Aunque es humano ponerse a la defensiva e intentar explicar tu punto de vista sobre lel problema, es necesario recordar que el viejo dicho de «el cliente siempre tiene la razón» tiene mas vigencia que nunca. Si te muestras abierto a las sugerencias, podrás transformar un cliente descontento en un defensor de tu empresa. Y ese debe ser siempre tu objetivo.

¿y tú, cómo respondes a las quejas de tus usuarios?

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