El marketing tradicional se ha fundamentado desde hace muchos años en las ya famosas 4 P´s, producto, distribución (placement en inglés), precio y promoción.  No os parece que falta algo?, donde están los clientes?

En realidad los clientes si están en la ecuación, pero están «escondidos»en una fase anterior denominada investigación de mercados y en otra posterior llamada atención al cliente. Sin embargo la notoriedad de las 4 P´s es tal que eclipsa al resto de fases de un plan de marketing. Y éste es un error que se paga caro.

Desde la llegada de la web 2.0 y el auge de las redes sociales, los clientes/consumidores han tomado las riendas de su relación con las marcas y se han vuelto mas exigentes y participativos Han reclamado el trono que siempre les ha correspondido, y las empresas deben adaptarse a esta nueva realidad modificando sus estrategias y su estructura.

Aunque muchas empresas ya han realizado avances en la adaptación de sus estrategias a la nueva realidad del mercado, están teniendo grandes dificultades para sacarlas adelante. ¿El motivo?, aún no han modificado sus estructuras y sus procesos de negocio.

¿Pero por qué cuesta tanto adaptar esas estructuras?

Primero por la inercia. Ya lo enunció Newton en 1687: «Todo cuerpo persevera en su estado de reposo o movimiento uniforme y rectilíneo a no ser que sea obligado a cambiar su estado por fuerzas impresas sobre él». Si cambiamos la palabra cuerpo por empresa todos sabemos de qué hablamos, ¿verdad?

Segundo por los equilibrios de poder establecidos. Al igual que en la política patria, lo último que han querido reformar ha sido la propia «administración pública» (y ya veremos en qué queda). En las empresas el equipo directivo está dispuesto a cambiar cualquier cosa…menos su propia estructura y equilibrio interno. Eso de que a uno «lo muevan de su silla» (lo cambien de funciones o le resten cuotas de poder) no es fácil de aceptar ni de poner en marcha.

Tercero por la falsa eficiencia interna. La mayoría de las empresas (en especial las grandes) están organizadas para maximizar la eficiencia de sus procesos internos (logística y aprovisionamiento, producción, comercialización y ventas, créditos y cobros, marketing y comunicación, contabilidad y finanzas, recursos humanos, etc). Esta organización genera especialistas en sus áreas cuya objetivo es maximizar el resultado de su propio departamento, aun a costa del resultado de la empresa.

¿Y qué tiene esto que ver con la orientación a clientes y el marketing?

Todo.

Puedes tener la mejor intención del mundo por cambiar (estrategia) pero si no pones todo tu esfuerzo en hacer las cosas de manera distinta y cambiar tus rutinas (estructura y procesos) difícilmente avanzarás en la dirección que deseas.

Así que volvamos al principio. al título de este artículo: «olvídate de tus productos y céntrate en tus clientes». ¿Y eso cómo se hace?, organizando tu empresa en base a tus distintos tipos de clientes,  a sus intereses, y a sus necesidades en cada fase del proceso de compra (ojo, proceso que nunca es lineal). Pero esto ya lo veremos en un próximo artículo.

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