¡Somos demasiado cómodos!, y nos resistimos a salir de nuestra zona de confort (o zona conocida) aunque nos cueste perder nuestro negocio. Nos puede la inercia y somos como el Titanic: demasiado lentos para cambiar de rumbo. Esa es la única explicación “racional” a la resistencia numantina que las empresas muestran para lanzarse a conquistar el comercio electrónico.

Resulta chocante como en una época de tremenda dificultad para mantener las ventas y los resultados, las empresas sigan dándole la espalda a un mercado que crece a un ritmo del 20% cada año, y en el que los costes de puesta en marcha y mantenimiento del negocio son ridículos si los comparamos con los de un establecimiento físico a pie de calle.

Pero triunfar en el comercio electrónico tampoco es un “juego de niños” y se necesitan al menos tres elementos esenciales:

1. Inversión

Si montas una tienda “normalita”. Con suerte tus resultados serán “normalitos”

Pero si de verdad QUIERES TRIUNFAR EN INTERNET, tendrás que invertir en una buena plataforma de comercio electrónico, y sobre todo en un diseño atractivo, intuitivo, incluso sencillo, pero potente. Además deberás prestar atención a cuatro elementos básicos:

  • Alojamiento: si compartes un servidor muy barato con 999 sitios más, tu web será lenta, y tus problemas los de un cliente más entre mil. Es como intentar subir un puerto de montaña en un “seiscientos” cargado hasta los topes: Llegará un momento en que tu tienda online no pueda más.
  • Optimización en buscadores: en Internet optas a una gran audiencia de clientes potenciales, pero la competencia también es mayor. Si no trabajas bien tu SEO técnico, el de contenidos y el SEO externo, será muy difícil que recibas las visitas suficientes como para que tu negocio sea rentable.
  • Publicidad: aunque tengas un buen posicionamiento orgánico, es posible que tu competencia se esté anunciando ya en Adwords. Por lo que aunque seas el primer resultado orgánico, en realidad eres el cuarto de la lista (los tres primeros serán anuncios). Además necesitas dar a conocer tu negocio a tus clientes potenciales antes de que tengan la necesidad de tus productos (publicidad display), y recordarles lo bueno que eres después de que ya hayan estado en tu tienda (remarketing).
  • Confianza: tu tienda online no sólo debe ser segura, también debe parecerlo. Los certificados de seguridad y cifrado de datos, los sellos de entidades de arbitraje o la inscripción en iniciativas como Confianza Online son uno de los pasos a dar. Pero también deberás cumplir tus promesas (dtos, plazos de entrega, disponibilidad de stock), tener una política de precios y descuentos que no lleve a engaño, y comunicar con claridad las condiciones de compra, política de devoluciones, política de privacidad y la identificación del responsable legal de la tienda.

2. Dedicación

Al igual que en un comercio tradicional, en una tienda online también hay que “levantar la persiana cada día”. Hay que dedicarle tiempo a:

  • La organización y mantenimiento de las fichas.
  • La gestión activa de las altas y pedidos.
  • La gestión de promociones de productos.
  • Cargar nuevos contenidos que enriquezcan la experiencia de compra (vídeos demostrativos, consejos de utilización, etc).
  • Analizar comportamientos de compra y uso de tu web (analítica web)
  • Relacionar productos complementarios, etc.
  • Buscar alianzas con otros sitios y tiendas online relacionadas
  • Localizaren fuentes de tráfico y de contacto complementarias (redes de afiliación…)
  • Cuidar tu reputación y la atención a tus clientes (foros y redes sociales)
  • Explotar tu base de datos de clientes (e-mailing)

3. Diferenciación por valor

Como tercer elemento debes tener en cuenta que si la diferenciación siempre es importante, cuando hablamos de Internet aún lo es más. En este caso tu competencia no está a un par de calles o barrios de distancia, sino a tan solo un par de clics. Además las herramientas de agregación y comparación online, facilitan aún más la comparación de precios con tus competidores, quienes también podrán acceder a la misma información sobre tus productos que tus clientes.

Así que competir en Internet puede ser incluso más difícil que en nuestro entorno tradicional. Pero es un mercado que está creciendo, y a poco bien que lo hagas es fácil que te lleves una parte de ese nuevo pastel.

Para ello lo esencial es centrarte en tus clientes:

  • Segmentarlos por necesidades y hábitos, y colaborar con ellos en la creación de nuevas soluciones personalizables (productos o servicios) que les aporten valor.
  • Cuidar mucho la experiencia de compra en tu tienda. El cliente en Internet está solo (no hay dependientes que lo atiendan) y tiene facilidad para despistarse y dejar a medias lo que estaba haciendo.
  • Crear valor alrededor de tu marca y que seas percibido como una opción confiable, especial y preocupada por sus intereses.

Resumiendo, montar una tienda online no es crear una web donde se puedan comprar tus productos y abandonarla a su suerte. En realidad ese parece mucho a montar una tienda física. Y aunque no veas a tus clientes y no conozcas su rostro, siguen siendo personas con los mismos miedos, inquietudes, necesidades y gustos que cuando van a tu tienda tradicional.

Atiéndelos. Cuídalos. Y ellos te llevarán al éxito.

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